민원의 접수 및 처리
1 . 민원처리의 일반원칙
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① 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다한다.
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② 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
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③ 민원처리시 민원인의 개인정보 보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취한다.
2 . 민원신청서 및 첨부서류
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① 당행은 내방 민원인의 편의를 위하여 민원 안내창구 및 전자민원창구에 민원신청서<별지 제1호 서식>를 비치한다.
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② 민원신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음 각 호와 같다.
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1. 본인인 경우 본인 실명확인증표 사본, 개인정보의 수집•이용 동의서
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2. 대리인이 신청하는 경우 본인 위임장<별지 제2호 서식> 및 인감증명서
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3. 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
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③ 당행은 민원신청과 관련하여 민원인에게 요구하는 서류를 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위 내에서 명확하고 구체적으로 정한다
3 . 민원의 접수
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- 민원은 문서, 모사전송, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접구술 또는 전화로 접수할 수 있다.
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※ 민원전담부서 안내
- 준법지원실 김은민 과장 (☎051-791-4344, eunmin@ibksb.co.kr)
※ 전자민원창구 안내
- 당행 홈페이지(www.ibksb.co.kr) > 전자민원창구 > 전자민원접수
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4 . 민원접수사실 통지
- 민원전담자는 민원서류를 접수하는 즉시 민원 접수사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, 모사전송, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 한다.
5 . 민원서류의 보완
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① 민원전담부서장은 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 제7조제2항 각호의 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다
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② 민원서류의 보완은 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구한다.
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③ 민원인이 제1항의 규정에 의한 기간 내에 보완하지 아니할 때에는 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있다.
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④ 제3항의 보완기간은 7일을 원칙으로 한다. 다만, 민원인이 보완기간의 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 정한다.
6 . 민원의 철회
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① 민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있다.
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② 제1항에 따른 민원의 철회 또는 취하는 민원인이 문서, 모사전송, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 한다.
7 . 민원처리기간
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① 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩 이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.
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② 제1항의 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
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1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
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2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
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3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
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③ 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 제1항에서 정한 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있다.
8 . 진행상황통지
- 민원처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 동 사실을 민원인에게 민원처리진행상황 통지서 <별지 제3호 서식>에 따라 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등으로 통지한다.
9 . 처리결과 통지
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① 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함한다.
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② 민원인이 제11조의 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
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③ 민원처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서 또는 인터넷(전자민원창구 접수민원의 경우)으로 통지한다. 다만, 민원인이 민원을 취하하는 경우 통지를 생략할 수 있다.
10 . 재심청구
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① 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 당행에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장 하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.
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1. 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
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2. 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
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3. 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
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4. 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우
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② 재심이 청구된 민원은 신규민원에 준하여 처리한다.
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